penanganan penumpang dan bagasi di darat

Penanganan Penumpang dan Bagasi di Darat


A. Prosedur Penanganan Kedatangan Bagasi
Secara umum prosedur penanganan bagasi dalam dunia penerbangan sudah diatur sedemikian rupa, sehingga tercipta standarisasi yang sama antara satu airlines lainnya. Yang dimaksud dengan prosedur disini maksudnya adalah tata cara, aturan atau urutan proses penanganan kedatangan bagasi.
Hal-hal yang perlu dilakukan dalam penanganan kedatangan bagasi :
a. Penempatan bagasi kedalam container harus sesuai dengan prosedur yaitu berat dibawah dan yang lebih ringan diatas. Diusahakan agar bagasi disusun baik dan label bagasinya mudah dilihat.
b. Pada saat bagasi sampai distasiun tujuan bagasi diturunkan atau dibongkar (proses unloading) dari traktor/gerobak/kendaraan, membongkar atau mengosongkan tempat bagasi, memeriksa bagasi datang, lalu oleh petugas bagasi dibawa kebagian pengambilan bagasi.
c. Memisahkan bagian transfer VIP dan economy class.
d. Dan pada saat penumpang ingin mengambil bagasi tersebut harus menyerahkan dan mencocokkan nomor dari label bagasi tersebut.
e. Diupayakan agar setiap bagasi dilihat kondisinya dan jika ada kerusakan harap lebih diteliti lagi.

B. Prosedur Pelayanan Check-in Counter
Proses Keberangkatan Penumpang Internasional
Penumpang memasuki area keberangkatan dan melakukan pengechekan ticket kemudian melewati pemeriksaan bagasi dan penumpang melewati alat deteksi. Kemudian penumpang melaporkan keberangkatannya di check in counter, setelah mendapatkan boarding pass dan langsung membayar airport tax, kemudian penumpang dapat melakukan pembayaran fiscal pada bank-bank yang telah ditunjuk. Kemudian penumpang melewati petugas imigrasi dan melakukan pengecheckan sebelum memasuki boarding gate.




Yang dilakukan oleh petugas imigrasi terhadap penumpang adalah:
1. Menyamakan foto dengan passport
2. Validity of the passport
3. Checking pages of the passport
4. Mengecheck originalitas passport

Apabila petugas menemukan penumpang yang bermasalah, maka petugas berhak mengamankan petugas tersebut dan dibawa ke ruang inspection dan interview, tetapi bila calon penumpang tidak bermasalah, maka penumpang dapat melakukan prosesnya ke pemeriksaan selanjutnya yaitu, pengecheckan kembali terhadap penumpang dan bawaannya. Melalui alat deteksi (metal detector) dan petugas melakukan pengecheckan kembali terhadap passport penumpang. Kemudian penumpang ke boarding gate dan diperiksa kembali oleh petugas tentang boarding pass dan passportnya. Barulah penumpang dapat memasuki pesawat apabila sudah dipersilahkan masuk.

Kelancaran seluruh proses bagi penumpang yang akan naik pesawat sangatlah penting, baik bagi penumpang itu sendiri maupun bagi perusahaan penerbangan sehingga tidak menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan. Oleh karena itu, para petugas di bagian check in counter harus terlatih/dilatih dengan baik sehingga betul-betul menguasai pekrjaannya dan hal-hal lainnya yang terkait.
Check in counter di bandara adalah tempat pendaftaran pelaporan bagi para (calon) penumpang yang akan berangkat naik pesawat di Bandar udara. Di bandara/gedung terminal check in counter berlokasi di wilayah restricted public area.
Berikut hal-hal yang perlu disiapkan oleh petugas check in counter :
1. Mempersiapkan dokumen, formulir, dan item lain yang terkait dwngan penumpang dan bagasi penumpang, seperti special request, special information, connecting flight, boarding pass (perhatikan flight/date, name, gate seat, boarding pass number, destination ; warna boarding pass menunjukkan kelas penerbangan seperti merah untuk F class, biru untuk C, hijau untuk Y, kuning untuk INF, putih untuk A/L Staff atau discount ticket). Baggage Claim Tag (perhatikan : single sector, multi sector, final destination rush tag yaitu untuk pengiriman bagasi yang ketinggalan atau harus dikirim tanpa penumpang/pemiliknya) ; label-label/tags (perhatikan online baggage tag, direct journeys between two points, interline baggage tag, more than one carrier, cabin baggage tag, unchecked baggage, priority tag, checked baggage sticker, nama label, fragile and damage tag, UM, perishable, live animal/AVI) ;’ excess baggage tiket (perhatikan cara menghitung EBT, baik menurut WC maupun PC, nomor tiket bagasi penumpang, klelebihannya berapa, harga per kilo atau per potong, jumlah yang harus dibayar, dan lain-lain).
2. Cara Mengecek Travel Document
Bebecara dokumen perjalanan penumpang yang perlu di cek adalah :
• Tiket penumpang : kota tujuan (from-to), flight number, class, carrier, validity, booking status.
• Paspor : apakah foto di paspor sama dengan orangnya dan namanya sama dengan di tiket, validity paspor, dan kondisi paspor, periksa validity minimumnya, sebab khusus menuju Negara-negara tertentu hal ini dipersyaratkan (biasanya kurang dari 6 bulan dari expiry date-nya sudah ditolak).
• Visa : Negara asal/tujuan/transit, apakah ada anggota keluarga yang ikut, perhatikan tujuan penumpang berkunjung apakah untuk urusan wisata, bekerja, belajar, dan lain-lain.
3. Seat
• apakah sudah request ?
• pergi sendiri ataukah dengan pasangan/istri/keluarga, UM, WCHC, mother with infant, stretcher, dan lain-lain.
4. Formulir yang Diperlukan
Petugas harus tahu cara mengisi formulir seperti :
• PBWS (Passenger and baggage Weight Sheet)
• PTM (Passenger Transfer Message)
• SOM (Seat Occuped Message)
• Special Information Message seperti VIP, UM, WCHC, VGML, MOML, dan lain-lain.

5. Purser Information
• Untuk special Meal, UM, VIP, dan lain-lain.
6. Information tentang Flight Time
Selain apa yang telah disebutkan diatas, ada beberapa hal lain yang perlu diketahui oleh petugas sehingga tidak menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan, antara lain sebagai berikut :
• Apa yang boleh dan tidak boleh dibawa oleh penumpang.
• Biasanya penumpang hanya boleh membawa satu potong tas/barang ke dalam kabin.
• Peraturan tentang pets (hewan peliharaan).
• Tahu cara menghitung flight time sehingga tahu bila ada penumpang yang menanyakan berapa lama perjalanannya, jam berapa sampai di tempat tujuan (local time).
• Tahu mengenai international date line, yaitu bila kita melewati garis tersebut, kita bias ‘untung’ atau ‘rugi’ sehari.
7. Cara Memeriksa Tiket
Beberapa item penting yang harus diperiksa terhadap tiket, yaitu sebagai berikut :
• Nama. Nama pada tiket harus sama dengan nama pada paspor.
• Masa berlaku tiket. Biasanya ditulis berlaku sebelum/sesudah tanggal ….
• Penerbangan. Dengan penerbangan apa, nomor berapa, tanggal berapa.
• Harga/kelas. Dilihat dasar harga serta kelasnya.
• Pengesahan
• Perubahan. Apakah tiket pernah diubah/diganti.
• Penyobekan
• Daftar Hitam
8. Alokasi Tempat Duduk Penumpang
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan pada saat menentukan nomor/area tempat duduk penumpang, dengan alas an keselamatan penerbangan dan atau permintaan penumpang itu sendiri, ketentuan umum yang harus diperhatikan petugas adalah sebagai berikut :
• Ibu yang membawa bayi, anak di bawah 12 tahun, penumpang yang memiliki handicap, tidak diizinkan utuk duduk pada barisan yang berada pada pintu darurat/emergency exit.
• UM (Unaccompanied Minor) dianjurkan duduk bersama apabila lebih dari 1 orang dan lokasi tempat dduk harus berada dalam jangkauan penglihatan atau pengawasan cabin crew.
• Penumpang yang berpergian secara bersama/group. Sebaiknya ditempatkan berdekatan.
• Apabila ada penumpang yang berpergian sekeluarga sebaiknya ditempatkan berdekatan.
• Tempat duduk untuk extra crew diatur penempatannya berdasarkan instruksi atau ketentuan yang telah ditetapkan oleh sarana pengangkut.

C. Untuk kenyamanan calon penumpang dan kelancaran kerja, para petugas di check in counter harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1. Penampilan harus rapi, murah senyum, dan ramah.
2. Harus menguasai tata cara check in, antara lain :
• bagaimana memeriksa tiket, passport, visa, surat kesehatan.
• Cara mempersiapkan boarding pass
• Cara mempersiapkan baggage claim tag.
• Cara membaca PNL atau PNR.
• Cara membuat excess baggage ticket seandainya penumpang mempunyai kelebihan berat atas bagasinya.
• Cara membaca buku TIM, ABC guide, TIMATIC (Travel Information Automatic).
3. Langkah-langkah yang harus dilakukan petugas :
• Menyapa dengan sopan disertai senyuman kepada penumpang yang dating dengan ucapan selamat pagi, selamat siang atau selamat sore.
• Meminta dokumen perjalanan penumpang : tiket, paspor, visa, dan lain-lain.
• Setelah menerima tiket mencocokkan dengan PNL/PNR apakah nama calon penumpang ada dalam daftar tersebut. Kalau ada petugas langsung menyapa dengan menyebut namanya, misalnya Mr. Harto, Mrs. Rita, dan sebagainya.
• Menimbang bagasi, lalu mencantumkan atau memasang baggage claim tag. Kalau ada kelebihan berat, penumpang diberi tahu dan harus membayar berapa, bagaimana cara pembayarannya, kemudian dibuatkan excess baggage tiket.
• Memeriksa paspor, visa dan dokumen lainnya.
• Menanyakan apakah ada permintaan khusus seperti tempat duduk, makanan, dan lain-lain.
• Kalaun semuanya sudah beres, petugas harus memberi boarding pass untuk penumpang disertai tiket dan dokumen perjalanan lainnya, memberitahukan waktu barangkat serta dimana ruang tunggunya, dari check in counter penumpang harus menuju kemana, misalnya membayar fiscal lalu ke bagian imigrasi, baru ke ruang tunggu.
• Jangan lupa mengucapkan terima kasih dan selamat jalan “Have a Nice Trip”.


D. Kehilangan Bagasi (Missing Bagage)
1. Penyebab Bagasi hilang
Kemungkinan penyebab bagasi hilang adalah :
a. Bagasi masih tertinggal dikota keberangkatan, karena kelalaian petugas bagian pemuatan atau sebab lain.
b. Bagasi tertinggal dikota transit, karena mungkit tidak cukup waktunya, atau tulisan di tag tidak jelas, sehingga petugas keliru memasukkannya kepesawat lain.
c. Label bagasi terlepas, sehingga tidak ketahuan harus dibawa kemana.
d. Tertinggal dipesawat
e. Salah ambil merek dan warna sama, lalu diambil oleh orang lain dengan tidak sengaja.
f. Masih tertinggal di Converyor-belt.
g. Sengaja diambil orang.

2. Berbagai Alasan Miss Handling Baggage adalah :
1. Short-shipped Bagasi yang tidak terbawa dari station baggage pemberangkatan pertama
2. Short-landed Bagasi yang tiba bukan ditempat tujuan yang baggage dimaksud
3. Over-carried Bagasi yang tidak bukan ditempat tujuan / terbawa baggage ke station lain
4. Damage Bagage bagasi yang ditemukan rusak pada saat datang baggage yang diakibatkan karena satu dalam lain hal.
5. Pilfered Bagasi yang dibongkar secara paksa dan isinya baggage dinyatakan hilang oleh pemikiliknya
6. Lost Bagage Bagasi yang dinyatakan hilang oleh karena sebab-sebab tertentu

3.Penanganan Bagasi Hilang adalah :
a. Memerikasa bagasi yang dinyatakan hilang.
b. Memeriksa ulang berat yang diterima maupun yang belum diterima oleh penumpang.
c. Membuat laporan property irregularity report (PIR).
d. Melaksanakan tracing selama 2-14 hari. Tracing yaitu pengacakan bagasi dengan menggunakan telex agar bagasi penumpang tersebut dapat ditemukan kembalai secara cepat.
e. Memberitahukan penumpang yaitu member informasi kepada penumpang tentang :
1. Keberadaan bagasinya
2. Bagasinya suadah atau belum ditemukan
3. Bagasi akan ditransfer
4. Setiap memberikan informasi, perlu dicatat tanggal/jam dan inisial staff
5. Bagasi yang hanya ada halamannya atau telepon segera dikirim surat pemberitahuan
6. Untuk klaim bagasi yang diakibatkan oleh kerusakan bagasi-bagasi terbuka dan didalamnya ada barang yang hilang maka penanganan bagsi tersebut adalah :
a) Memeriksa label bagasi, bila perlu memakai limited release tag (kerusakan tanggung jawab penumpang).
b) Membuat laporan property irregularity report (PIR).
c) Membuka laporan damage priferage report (DPR).
d) Mengganti kerugian, kehilangan bagasi, apabila penumpang tersebut membawa bagasi yang berisi keperluan penumpang tersebut.

1. Kerusakan Bagasi ( Damage Baggage )
a. Penyebab Terjadinya Bagasi Rusak ( Damage Rusak )
1) Kerusakan bagasi akibat pemeriksaan yang kasar dan tidak beraturan.
2) Penanganan bagasi di lorong conveyor belt make-up area kasar dan dilempar.
3) Transfer baggage terlama mengendap di make-up area.
4) Bagasi tidak diberi kunci sebagai taambahan pengamanan.
5) Penempatan bagasi yang ditumpuk dan dipaksa yang melebihi batas.


b. Tindakan-tindakan Yang perlu Dilakukan Sebagai berikut “
1) Menimbang ulang bagasi rusak tersebut dan mencatat beratnya yang baru serta selisih beratnya bila ada.
2) Mempersilahkan kepada pemiliknya untuk memeriksa kembali kelengkapan isi bagasi keberangkatan.
3) Mencatat benda-benda yang dinyatakan rusak oleh penumpang.
Diposkan oleh manajemen mutu di 02:03

di kutip dari: http://mutu999.blogspot.com